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セミナー実施報告 |
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「売れるサービスのしくみ」
〜サービスとは、予想もしない感動を売ること〜
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講師：ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役 高萩徳宗氏
（シークレットサービス 取締役／バリアフリー研究フォーラム 顧問）
日時：2004年2月6日（金） 19時半〜21時45分
場所：SKIPS（スキップス）
＊最寄り駅：九段下駅、半蔵門駅、市ヶ谷駅、飯田橋駅→地図
＊住所：東京都千代田区九段南2-5-5 イシカワB.L.D九段-4F
費用：5000円（税込・当日払）
主催：有限会社 私には夢がある→詳細を見る
申込：終了しました。 |
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講師：高萩徳宗氏
（ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ
代表取締役）
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1964年8月10日生まれ、しし座、Ａ型。83年、大分県立大分商業高校卒業。応援団、生徒会長。卒業後、小田急電鉄入社。翌年、車掌登用試験に合格し、ロマンスカーにも乗務。91年、日本旅行入社。98年、ＳＰＩ（スタートラベル）入社。99年、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ
設立。障害者や高齢者専門の旅行会社。「ベルテンポ」とはイタリア語で良い天気、良い時を過ごす、と言った意味。サービスでとことん儲けるしくみ「シークレットサービス」代表、バリアフリー研究フォーラム
顧問。著書に『バリアフリーの旅を創る』（実業之日本社）、『サービスの教科書』（アスカ出版）などがある。
◇（有）ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ→http://www.beltempo.jp/
◇シークレットサービス→http://www.55service.com/ |
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内容
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時間が押して大盛況で終了しました。ありがとうございました。参加者の方からいただいたセミナーの事前アンケートにもお答えするため、ＨＰに専用回答ページを作りましたので、ご覧ください。（未参加の方も見ることができます）→詳細を見る
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●付加価値（サービス）とは何か？
●障害者・高齢者へのサービスとは？
●顧客ニーズをつかむには？
●「気がつきそうでつかない」「わかる人にだけわかる」、センスの良いサービス
●お金とサービスを対等な立場で交換する
●マーケティングの役割とサービスの役割
●顧客を選別する
●売れるサービス
●サービスを売るな！予想もしない感動を売れ！！ |
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高萩徳宗さんのお仕事
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「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツって？」
高萩さんが、障害者のボランティアとして旅行に同行したとき、夜中に「のどが渇いた」と起こされたそうです。そのとき「何時だと思ってるんだ。迷惑だ」と突っぱねたところ、その人から翌朝に言われたそうです。「オレだって喉が渇いたときにいちいち頭なんて下げたくないよ。だけど、俺達、重度障害者が旅行に行こうと思ったら、ボランティアに頭を下げるしかないんだよ、俺達には金を払って買うサービスがないんだ。お金は払うから普通に旅行に行きたいんだよ。でもそれは叶わない」と。
障害を持っている人を特別視して、タダでやってあげてるのだから・・・という意識がある状態では、サービスを受ける側は無料であるからこそ、わがままもいえない。正当なサービスを、正当な価格で、提供する。そういうポリシーで立ち上げたのが、「ベルテンポ」だそうです。「ベルテンポ」では、『「選択肢」を増やすこと。サービスの質を高めること。障害がある方自身が「自分で選んで、決める」旅行を目指している』そうです。本当のサービスって、付加価値を単につけること以外にもたくさんあるんです。
■高萩さんの「ベルテンポ」起業ストーリー→詳細を見る
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「シークレットサービスって？」
シークレットサービスは、日本初の経営者のためのサービスの学校。間違ったサービスを改善し、売れるサービスのしくみを実践することで、みんながHAPPYになれる社会を実現しています。特別顧問は、作家であり、サービス分野の著書も多い中谷彰宏氏。小冊子「これが売れるサービスの原点だ！」を03年11月に発売。
■高萩徳宗のサービスコラム→詳細を見る
■「シークレットサービス」HPで連載中の中谷彰宏氏コラム→詳細を見る
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参加者の感想
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●高萩さんのお話は初めて聞きましたがとてもよかったです。普段あまり気にしていないことですがサービスとセールスの違いがはっきりとあることに驚きました。言われてみるとなるほどなあという感じです。また、お客様にリピートしてもらうには満足ではなくて感動を与えないといけないこと。そして、その感動はサービスを提供する側のミッションが明確であってはじめて活きてくるというのはとても勉強になりました。
お客様を選ぶことの大切さ、価格を安易に下げないことの理由もとてもわかりやすかったです。でも最終的にお客様に感動を与えるということはまず自分自身がいろんなことに好奇心を持ち感動できることなんではないかと思いました。（Ｋ．Ｔ）
●昨日のセミナー報告のＨＰ拝見しました。高萩さんが言われていたまさに「スピード」の実践勉強になりました。ベルテンボのお客様のリピート率の高さは凄いものですが実は、私も何を隠そう「高萩さんのセミナー」のかなり高い率のリピーターです。昨年１０月に始めて体験してから直接訪れたセミナーは、今回で６回目になります。(三重県まで追っかけていった体験もあります。今後も様々な事から学びたいと思っております。今回はありがとうございました。また、参加させて頂きたいと思っております。感謝・感謝。（Ｍ．Ｋ）
●昨日はいい講演会の企画ありがとうございます。サービス業に従事しており、昨日のお話は非常に参考になりました。残念ながら、一回限りのサービスなので、リピートを増やすことは難しいのですが、更に大きな感動にて、口コミによって、紹介を増やすことかなぁ。と思いながら聞いておりました。本当に良い機会を作ってくださり、ありがとうございます。「I
have a dream!」、これを失わず、自分も前向きに生きていこうと思ってます。（Ｅ．Ｋ）
●私は、サービス精神が足りないと、よく突っ込まれます。で、どこかで「なんとか気を使わなければいけない」的な、強迫観念にしばられていた気がします。サービスは「自分がどうしてあげたいのか」という、自分が主語。そうしないと「やってあげている」というような、自分本位で「私が、私が」的なサービスになってします。自分がそうなってしまっていることに、強く気付かされました。これからは少しずつでも、そんなサービスができるようになりたいなぁと、心から思いました。ちょっとずつ、ちょっとずつ、楽しんで前進していきますね。たくさんの発見と感動をありがとうございます！！（Ｋ．Ｉ）
●高萩さんのお話は、私自身がCSセミナーを受け持つ中で、いつも大切だと思っていることを、また別の表現で伝えられていて>
本当に感じ入るものが多かったです。同じ方向を見ている方がたくさんいるということをとても嬉しく感じるとともに、強い高萩さんの意思や行動力をもっとも学ばせていただきました。ありがとうございました。（Ｍ．Ａ）
●私が一番響いた言葉は、「サービス精神は１２０％相手発想から生まれます」。自分を振り返ってみると、これが足りないことをとても痛感しました。大切な場面でほど「俺が俺が・・・」と自分を出してしまっていたような気がします。以前は、自分の殻に閉じこもっていたので、まず自分を出そうと真剣に取り組んでいたが、気がつくと自分中心の世界を作るようになってしまっていた。これからは、相手発想で考える癖をつけようと思いました。コンビニAMPMのレジの前についている荷物置の小さな台。さりげないけど、相手発想から出てきたサービスはやはり嬉しいもの。さりげなくというのが大事だなあと思いました。（Ｔ．Ｋ）
●先日は、素敵な講演会＆素敵な懇親会の機会を頂き、ありがとうございました。高萩さんの本は何度か読んでいるので、自分なりに考察しつつ、「感動できるサービスとは」を考える事ができました。高萩さんのおっしゃる「サービス」はハード面以上にソフト面についての方が大きいと思います。つまり、精神的なもので、表現しにくいのです。それをまっすぐな言葉で表現される高萩さんを見ていると「この方は本当にサービスに懸けてらっしゃるんだな」と感じ入ってしまいます。遅刻してしまいましたが、九段下駅から6分で来ただけの気付きを頂きました（足は筋肉痛になりましたが・笑）。（Ｒ．Ａ）
●先日は、『売れるサービスのしくみ』に参加させていただきどうもありがとうございました。セミナーでは高萩徳宗氏の貴重なお話を受講することが出来、大変有意義な時間を過ごすことができました。どうもありがとうございました。早く会場入りして一番前に座ってよかったです。これを機会に、自分自身のサービス向上について再度見つめ直そうかと考えております。今後もイベント等がございましたらまた参加いたしたいと存じますので、その節は、何とぞよろしくお願い申し上げます。これからもよろしくお願いします。（Ｋ．Ｋ）
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主催者の感想
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●「私には夢がある」の和田清華です。私が高萩さんに最初にお会いしたのは、前職の出版社での雑誌の取材でした。ホテルやレストラン業界の経営者向けの雑誌で、作家の中谷彰宏さんの「サービス王になろう」というコーナーの対談相手として、数あるサービス業界のトップの方の1人として、高萩さんにご登場いただいたのです。
その時、高萩さんは、「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ」（以下「ベルテンポ」略）という、障害者や高齢者に特化した旅行会社を経営しておられました。「この人は、すごい」とそのとき思いました。目の付け所がいいとか、今からのびる業界だとか、そういう意味ではありません。サービスに対する概念が、ものすごく納得だったのです。そのせいか、HPでしか告知していないのに、お客さんがどんどん増え、リピーターになっていった。「できるか、できないか」で考えるのではなく、その人が満足するようにナントカする。何か特別なことを求めているのではなく、ちょっとした気配り、感動がサービスなんだなあと、私自身納得しました。
今回の講演では、そんな「ベルテンポ」でのサービスの話はもちろんのこと、小さい頃の話やロマンスカーに乗っていたころの鉄道員時代の話、そして「シークレットサービス」を立ち上げて、本格的にサービスを体系化しはじめてからの話。そして何より、高萩徳宗という人の人柄、サービスに対する哲学、人生の捉え方、壁のない話しぶりがとても印象的でした。
満足ではなく、感動をお客様に伝えられるようになることが本当のサービスなのだなあと今日はつくづく感じました。また、「人数×単価×回数＝売上」ということ。だからこそ、リピートしていただけるサービスを、ちゃんとお客様を選んで、自分が何を提供したいかのミッションをはっきりさせて、伝えていく。サービスって、奥が深いようで単純なことなのかもしれません。小手先のテクニックではなく、「あ、なるほど、サービスってそういうことか」というのがわかるセミナーとなりました。（和田清華）
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備考
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